日本の企業の「お客様窓口」は親切なのですが、これを当たり前にしていませんか?

雑記

ドイツ暮らしが長くて、自分でも一体何年ドイツにいるのか、さっぱりわかっていない(?)shirousagiです。

ドイツに来たばかりの頃は「ドイツ人は不親切」「ドイツの店は不親切」だと教わり、実際にそうだと思っていました。が、最近はこんなものだと思っています。

特に不便を感じる事も、「サービス悪い!」と立腹する事もありません。(いえ、全くない訳ではありませんが)

ですが、たまに、日本の企業に問い合わせなどで電話すると、あまりの親切さに「ここまで親切で良いのだろうか?」と思うのです。

そう、本日もそういった経験をしました。

私が何を購入したか詳しくは書きませんが、その際、登録したデータについての登録方法が正しかったのか、メールで問い合わせてもよかったのですが、急いでいた(すぐに正しかったか知りたかった)ので「お問い合わせ」の電話番号を調べ、電話しました。

最近は電話での問い合わせに対応する人件費を減らしているのだと思いますが、少なくともドイツでは(日本の事情は詳しくはわかりませんが)どの企業でも電話して1時間くらい待たされる事もあるので、電話口で待つのは仕方ない、と覚悟して電話です。

担当した人が、私の質問の件についてよく知らなかったらしく、「申し訳ありませんが、少々お待ちください、確認します」という事でした。

しばらくして、その電話で担当してくださった方が答えてくださったのですが、自分はまだ知りたいことがあったので、さらに質問すると「再度申し訳ありません、少々お待ちください。確認します」との事。

その答えにさらに質問すると、また、「申し訳ありませんが、お待ちください」と、確認するとのこと。

これを聞くと、その担当者は知識がないのではないか?と思われるかもしれませんが、私の質問はあまり例がない件(だと私は思います)であり、責任持って回答するのに専門の方(おそらく上司でしょう)に尋ねるのは仕方ない、と思っています。

それよりも、投げ出さず、私が納得するまで回答をしてくれ、「大丈夫と思いますが、確認します」と何度も確認作業。

それ自体は不思議ではないかもしれません。が、その回答を待つ度に

「申し訳ありません。少々お待ちください。」

「お待たせして、申し訳ありません。」

が、何度も繰り返されました。 気の毒なくらいに。

こちらは時間がかかるのを覚悟の上の電話。時間をかけるのが嫌なら最初からメールで問い合わせればいいのです。そんなに謝らなくても良いのですよ・・・質問の答えさえいただければ、それで満足なのですが。

質問内容によっては確認作業で待たされるのは仕方ない、と思っています。

丁寧な電話対応に、ふと思い出したのが、3年くらい前に日本に一時帰国中に経験した事です。

私は日本に実家という家がないので、宿泊先が帰国の度に変わります。ホテルだったり、ウィークリーマンションだったり、友人宅だったり。(家族のところには泊まりません)

で、日本滞在中、日本にいる家族に頼んで購入しておいたものを、私の滞在先に宅配業者に届けてもらう事にした時です。

何しろ自分の家でもないので、届けてもらう一時滞在先の住所は暗記していません。

で、送ってもらったはずの荷物がなかなか一時滞在先に届かず。不在届はメールで来ていたので、時刻を指定して、再配達してもらうことにしました。

が、その指定時刻に家で待っていても、荷物が届かないのです。

「おかしいなあ」と思いつつ、「お問い合わせ」電話番号を調べて、電話です。

荷物の番号など告げて、「再配達時間に家にいた」ことを告げて、それでも届かなかった事をいうと、住所など確認したい、とのことで、改めて住所を電話で告げました。

「ありがとうございます。承知しました!明日の〇時にお届けに上がりますが、良いでしょうか?」

と、丁寧な応対で、その時間なら家にいるから、と「お願いします!」と電話を切りました。

さて、翌日、荷物が無事に到着したので、よ〜く荷物に書かれた宛先住所を見ると、

「あれ???202? おかしい、ここは204だ」

どうやら私が、荷物を送る事になった家族に間違った住所(部屋番号)を伝えてしまったのでした。(それは私が家族にあてたメールで確認できました)

だからこれまで届かなかったのです。そりゃ、届くはずありません。(書かれていた住所に住んでいた人はたまたま留守だったようです。)

ああ、ミスしたのはこちらで、運送業者には何の落ち度もなかったのです。それなのに、業者の電話対応では一言も「お客さん、その住所、荷物にある住所とは違いますよ」とは言われなかったとは!

しかも、その運送会社の方との電話の担当の方は電話中、常に丁寧に話してくださいました。

客の方が間違う事って結構あると思うのに、全く指摘せず、これだったら、お客は「いつも丁寧に扱ってもらって当たり前!」と思うのではないかなあ・・・

と、心配になってしまいましたよ。

さて・・・

ドイツでのサービスに慣れてしまって、別に不満はない、と書きましたが、実は今日、ガソリンスタンドに行って、ガソリンを入れるだけではなくて、「ガソリン券」を購入したのですが、どうもレジの人がよくわかってくれなくて、ちょっと苦労しました。

いえ、サービスが悪いとはいいませんが、もっと手際が良いと良いのですが、私はこの国のお店のレジ担当の人に、高度な理解力は求めません・・・ええ、イラッと来ても。

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